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ビッグ・エー社長のつぶやき

ディズニーの効率化2018.05.30.Wednesday

ディズニーのテーマパークで働く全キャストには、「The Four Keys~4つの鍵~」

という有名な行動規準があります。

Safety(安全)、Courtesy(礼儀正しさ)、Show(ショー)、Efficiency(効率)

の4つで、お客様であるゲストに最高のおもてなしを提供するための判断や行動

のよりどころとなっていて、この並びがそのまま優先順位を表しています。

 

“Safety”

安全な場所、やすらぎを感じる空間を作りだすために、ゲストにとっても、

キャストにとっても安全を最優先すること。

“Courtesy”

「すべてのゲストがVIP」との理念に基づき、言葉づかいや対応が丁寧なこと

はもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをす

ること。

“Show”

あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、施設の点検や清掃など

を行うほか、キャストも「毎日が初演」の気持ちを忘れずショーを演じること。

“Efficiency”

安全、礼儀正しさ、ショーを心がけ、さらにチームワークを発揮することで、

効率を高めること。

 

この「The Four Keys~4つの鍵~」に基づく行動として、例えば、立ったままで

の清掃があります。

こぼれたジュースの清掃を行うカストーディアルキャストは、すぐに行動するこ

とはもちろんですが、しゃがんだ姿勢で路上を拭くことはせず、立ったまま足を

使って拭き取ります。

これは、しゃがんだ状態では、周りに気を取られているゲストが気づかずにぶつ

かり、転んでしまう可能性があるからだそうです。

ゲストの安全(Safety)の確保を最優先にするという考え方からきています。

 

そして、この「The Four Keys~4つの鍵~」の中で、私が最も感銘を受けたのが、

4つ目の“Efficiency”です。

ディズニーに「効率」というのは、あまりピンとこなかったのですが、これは、

ゲストの貴重な時間を無駄にせず、沢山のショーを体験して頂くためだそうで、

顧客本位の効率の考え方に感激しました。

そして何より、その効率のためには、キャスト同士のチームワークが重要である

という発想に感動しました。

 

この顧客本位の効率、従業員のチームワークの発揮による効率は、私たちハード・

ディスカウントストアにも通じるもので、そんなお店、そんな会社にしていきた

いと心の底から思っています。